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Você já deve saber que fazer uma boa gestão de cobrança pode ser uma tarefa difícil para um escritório de advocacia. É preciso chegar numa situação de “ganha-ganha” para se considerar que a negociação do débito foi um sucesso. Mas alguns erros podem ser desastrosos na hora de fazer essa gestão, o que compromete o relacionamento entre as partes.
Descubra agora os 5 erros fatais na gestão de cobrança e saiba como fazer a diferença.
1 – Evite uma negociação mal feita
Uma negociação mal feita é um dos erros fatais na gestão de cobrança, porque é certo que a taxa de êxito dela será bastante baixa. E o que é uma negociação mal feita? É aquela em que a abordagem de cobrança não é humanizada, mas é feita distante do cliente, o que demonstra a ele que não há exatamente uma boa vontade na resolução do problema.
Outro ponto de uma má negociação é não adotar boas técnicas conforme o perfil do cliente, bem como não facilitar os canais e as formas de pagamento.
Os escritórios de advocacia que trabalham na área de cobrança devem ter em mente as formas de realizar uma negociação fluida para que obtenham resultados satisfatórios.
2 – Nunca aborde um assunto sem desconhecer de fato o seu cliente
O perfil do cliente que será cobrado deve ser minuciosamente conhecido. Para tanto, é preciso ter um banco de dados completo e atualizado, com os dados pessoais e as melhores formas de entrar em contato. Todas as informações devem ser conhecidas previamente, especialmente endereço e telefone, para poupar desperdício de esforços e aumentar a produtividade na gestão de cobrança. Se você tiver um CRM, tente abastecer com o máximo de informações relativo ao seu cliente e que irá te ajudar na hora de abordar ele e de maneira assertiva.
Desconhecer o cliente é um dos erros fatais, porque cada um possui uma necessidade e uma preferência, e é a partir delas que se pode traçar uma estratégia de cobrança e negociação eficiente.
3 – Fazer contato indevido com um cliente devedor
Uma das consequências do escritório que não conhece bem o cliente a ser cobrado é realizar um contato indevido com ele. Esse erro fatal na gestão de cobrança pode ocorrer de várias formas, como:
Erro no canal de contato escolhido: se o cliente for uma pessoa sem intimidade com a tecnologia, é pouco provável que ele use aplicativos no smartphone ou a internet com frequência. Por isso, é preciso adequar cada canal de atendimento ao devedor para que a cobrança possa ser feita.
Falha na hora do contato: a cobrança pode ser um assunto delicado para o devedor, motivo pelo qual o escritório deve contar com um profissional preparado para realizar essa prática. Sem ele, a abordagem pode ser um desastre. Tente sempre entender se ele pode ter essa conversa no momento da abordagem. Ele pode ter outras pessoas a sua volta, o que pode deixar ele constrangido naquele momento. O melhor é sempre dizer o motivo do contato e perguntar se é possível conversar neste momento ou se prefere agendar uma nova conversa.
4 – Evite obscuridade dos termos na gestão de cobrança
Na hora de cobrar um cliente, o escritório deve ter em mãos todas as informações que fundamentam a cobrança. Qual o contrato deu origem ao débito? Quais as cláusulas que dizem respeito ao pagamento? Documentos que dão margem à dupla interpretação não inspiram confiança, e o cliente certamente levantará essa questão.
A obscuridade dos termos também pode atrapalhar na hora da negociação, especialmente quando ela não é feita formalmente. Em caso de conflito, é a palavra do escritório contra a do cliente. Por este motivo, é fundamental gravar ligações e registrar telas de negociação.
Ao final, o escritório deve resumir para o cliente o que foi acordado, pois a clareza e a transparência deixam a negociação mais fluida e certa. Quando não há esclarecimento final sobre ela, o cliente pode não conseguir assimilar melhor o acordo para que seja realizado o pagamento da dívida.
5 – Ausência de automação na gestão de cobrança
Não utilizar um sistema automatizado na gestão de cobrança é um erro fatal. Sem ele, é muito difícil cadastrar e controlar clientes, pesquisar contratos, gerar e enviar boletos, dentre outras tarefas. As ferramentas operacionais desenvolvidas para otimizar a gestão e a operação de cobrança possibilita também criar estratégias de negociação mais eficientes a partir da análise do devedor.
O uso de tecnologia na gestão estratégica de cobrança pode ser uma solução para todos esses erros fatais que listamos no texto. Quanto melhor a gestão feita pelo escritório de advocacia, maior a satisfação do cliente.
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