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Você já ouviu falar em Customer Success na advocacia? Se não, está perdendo uma excelente oportunidade de conhecer uma forma eficaz de conquistar seus clientes. O sucesso de um escritório depende diretamente do bom relacionamento entre advogados e clientes. É preciso, além de atraí-los, traçar estratégias para fidelizá-los.
Uma boa cartela pode ser um sinal de que os serviços jurídicos são prestados com qualidade. Mas é também um indicativo de que o negócio se preocupa a todo o momento com seu cliente. E essa é a ideia central do Customer Success na advocacia. Conheça um pouco mais sobre o “sucesso do cliente”.
O que é Customer Success?
Customer Success (ou sucesso do cliente) é uma “filosofia” que coloca o cliente no centro do negócio. Não basta apenas vender. É um ciclo inteiro de relacionamento, que vai da prospecção à retenção. Todo o modo de atuação da empresa é focada no cliente. Seu sucesso é o mais importante.
Para tanto, deve existir uma preocupação intrínseca acerca das demandas do cliente. Essa preocupação deve fazer parte da própria cultura organizacional. Assim, é possível unir a experiência que ele têm com o serviço aos resultados.
E é possível fazer isso na advocacia, mesmo com as restrições do Código de Ética da OAB? Sem dúvida. O Customer Success na advocacia não só é possível, como é fundamental para o sucesso dos escritórios.
Para que serve o Customer Success na advocacia?
Para entender o Customer Success na advocacia, é preciso entender o que é o sucesso do cliente. O primeiro passo é saber quem é o cliente e quais as suas expectativas em relação ao serviço prestado. No conceito geral, sucesso do cliente é atingir o resultado desejado a partir de uma experiência apropriada. Mas esse conceito de resultado na advocacia é um pouco complexo.
Sabe-se que o advogado possui uma obrigação de meio em relação a seu cliente, que é fazer tudo que está a seu alcance para proteger seus interesses e representá-los. A obrigação de resultado não existe, uma vez que a decisão judicial em uma ação independe do esforço ou da boa atuação do profissional. O êxito do cliente é quase sempre um risco.
Mesmo com essas particularidades, o Customer Success na advocacia possui enorme importância. Ele é, basicamente, melhorar a vida do cliente, procurando alternativas que garantam a ele aquilo que precisa. Por exemplo, uma proposta de solução extrajudicial de conflitos, ao invés do ajuizamento de uma ação, pode ser uma medida muito mais vantajosa diante das circunstâncias.
Dessa forma, o cliente cria um laço de confiança com o advogado e se sente realmente amparado por aquele profissional. E o Customer Success na advocacia é exatamente isso: o cliente tem certeza de que seu advogado está fazendo o melhor por ele para trazer os resultados necessários.
Como implementar o Customer Success na advocacia?
Para implementar o Customer Success na advocacia, é preciso criar um ecossistema no escritório em que o foco passe a ser o cliente. Ou seja, demanda também uma mudança de mindset dos gestores e dos profissionais.
Há escritórios que contratam um profissional ou uma equipe de marketing jurídico para aprimorar os serviços com foco no cliente. Isso pode ser bastante proveitoso, porque eles serão responsáveis por estudar o destinatário do serviço jurídico, bem como encontrar as falhas de sua prestação.
Considerando, porém, que muitos escritórios não conseguem contratar uma equipe ou um profissional, é preciso tentar, ao menos, implementar o Customer Success na advocacia com algumas medidas práticas, como as seguintes.
Conheça seu cliente
Como dito anteriormente, o escritório deve conhecer seu cliente e suas expectativas em torno dos serviços jurídicos. Existe um motivo pelo qual ele te contratou, o escritório possui diferenciais em relação à concorrência e tem um perfil de cliente.
Para saber tudo isso, é interessante adotar o mapeamento da chamada “jornada de compra” de customer success. A partir dela, é possível compreender em que estágio seu cliente se encontra e o que ele demanda. Veja:
- Aprendizado: cliente tem um problema, mas não sabe como o advogado pode resolvê-lo. Não sabe seus direitos. Por isso, preciso de um profissional que o oriente sobre as soluções.
- Reconhecimento: cliente sabe que existem soluções para o problema, mas não sabe quais. Neste momento, o advogado passa seu conhecimento técnico a ele, demonstrando os caminhos para a resolução.
- Consideração: cliente compreende o problema e procura vários profissionais para atendê-lo. O advogado deve transmitir diferenciais, como atendimento, confiança e facilidade no pagamento para ser escolhido.
- Decisão: cliente decide quem será seu advogado. Se for seu escritório, é preciso definir os termos da prestação de serviços.
Entenda seu serviço
Após a contratação do escritório, o Customer Success passa para a etapa de entender como o cliente percebe o serviço e qual o valor que o escritório entrega a ele. Para isso, faça perguntas estratégicas, por meio de uma pesquisa de satisfação, por exemplo.
Sobre o valor que o escritório transmite, tudo depende de quais as expectativas do cliente é possível atender. A contratação se baseia na segurança e na confiança que o advogado transmite, mas isso não significa atender a todas as expectativas. Portanto, é preciso deixar claro (comunicação é fundamental) ao cliente o que seus serviços podem alcançar.
Explicar sobre como funcionam os processos, os prazos e outros detalhes que ele não conhece é um bom ponto de partida. Tirar o “juridiquês” de cena é importante para que o cliente entenda como o advogado executa o trabalho.
Avalie a prestação dos serviços
Com tanta análise da jornada do cliente no escritório, seria estranho se o Customer Success na advocacia não envolvesse uma avaliação sobre os serviços prestados. Os procedimentos do escritório estão adequados, desde o atendimento até a entrega da solução ao cliente? Se algo estiver fora do lugar, é preciso pensar nas melhorias que podem ser implementadas.
Atendimento demorado, dificuldade de comunicação e outros pontos são essenciais para a boa experiência do cliente. Se há problemas com isso, pense em soluções que podem simplificar seus processos, como o uso de software jurídico.
Adote ferramentas para o sucesso do cliente
Implementar o Customer Success na advocacia por meio de ferramentas é muito mais fácil, pois melhora o atendimento e agiliza a prestação de serviços jurídicos. Chatbot (robôs de atendimento) é um programa de inteligência artificial interessante que otimiza o primeiro contato com o cliente. O blog jurídico é uma ferramenta que atrai o público-alvo e faz com que o escritório ganhe autoridade no mercado.
Para os processos internos, o melhor é contar com um software jurídico completo, com funcionalidades que aprimoram toda a jornada do cliente no escritório, desde o primeiro atendimento até a fidelização. Alguns deles possuem o CRM (Customer Relationship Manager) integrado, voltado especificamente para a gestão da clientela.
Se você acredita que está na hora de adotar o Customer Success na advocacia, prepare-se para implementar a estratégia de forma eficiente. Siga as etapas mencionadas e volte para nos contar sobre os resultados atingidos.
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