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Você já ouviu falar em Customer Success? Esse é um termo recente, mais utilizado em startups de tecnologia, mas ainda pouco falado no meio jurídico. Entretanto, escritórios de advocacia, em especial escritórios com atuação para pessoas jurídicas, podem aderir a essa estratégia que tem como principal objetivo reter e encantar clientes. Entenda o que é Customer Success, sua importância na solução de problemas com clientes e como ele é aplicado no escritório de advocacia.
O que é Customer Success?
Customer Success ou sucesso do cliente é uma filosofia que coloca o destinatário do serviço no centro do negócio. E o que é sucesso sob essa perspectiva? Alcançar o resultado desejado por meio das interações com a empresa.
O termo apareceu inicialmente em empresas SaaS (Software as a Service – modelo por assinaturas). Ele designava o profissional responsável por auxiliar o cliente a utilizar o software e a alcançar bons resultados com a solução.
Aplicado a outras organizações, marcou a mudança da preocupação empresarial com o cliente. Antes, a preocupação era conduzir o cliente pelo funil de venda. Com o Customer Success, a venda é somente o início de um novo ciclo de relacionamento, upselling e retenção. Por este motivo, a filosofia deve ser incorporada por todos dentro da empresa. O cliente interage com muitas pessoas, e seu sucesso é de responsabilidade geral.
Customer Success x Atendimento x Suporte
O conceito de Customer Success pode confundir quem nunca o ouviu. É comum que ele seja confundido com atendimento ou suporte. Apesar de integrarem a relação com o cliente, são três ações diferentes.
O atendimento diz respeito ao gerente de contas, especialmente em agências de publicidade e propaganda. Elas possuem uma carteira de clientes. Para administrar cada um, há um gerente de conta específico por segmento ou conforme outro critério da agência. Esse profissional cuida dos briefings, da ponte entre criação e cliente, da pesquisa e comparação do mercado.
Neste último ponto, de onde derivam os insights para o cliente e o norteamento das campanhas publicitárias, o papel do Customer Success se assemelha ao gerente de contas. A ligação com o mercado, suas tendências, oportunidades e ameaças são presentes na função de CS.
Quando falamos de suporte, abrangemos o auxílio mais técnico. O Customer Success não se limita a isso, já que ele ultrapassa esse âmbito para que o cliente alcance seus objetivos e tenha sucesso.
Qual a importância da estratégia?
Ter um profissional de Customer Success pode trazer muito sucesso para o escritório de advocacia. Isso porque ele tem importância em quatro âmbitos fundamentais: retenção, experiência do cliente, satisfação do cliente e identificação e conversão de oportunidades.
Essa filosofia garante que o cliente entre para a cartela do escritório de advocacia e se mantenha fidelizado. A consequência é um negócio mais saudável e lucrativo a médio e longo prazo. Além disso, contribui para que ele tenha uma experiência bem mais satisfatória, já que a proximidade consegue garantir o resultado.
E sabe-se que, a partir de uma experiência satisfatória, o escritório consegue ter a melhor propaganda possível de seus serviços. O cliente se torna um defensor da marca, faz indicações e traz novos clientes.
Inclusive, manter essa relação próxima mesmo após a venda é fundamental. A partir do feedback que o cliente dá, é possível identificar e converter oportunidades, por exemplo, a oferta de novos serviços.
Quais problemas o Customer Success pode resolver?
Na teoria, você conseguiu compreender a importância do Customer Success. Mas ainda não viu quais problemas ele pode solucionar dentro do seu escritório. Sua ideia principal é evitar que o cliente chegue a uma situação de risco perante seu negócio.
Imagine que o cliente ligue no escritório e peça uma reunião com o advogado após perder o processo. É possível que ele esteja questionando a qualidade da prestação do serviço. Como o advogado responsável pelo sucesso do cliente pode atuar nesse momento? Veja algumas formas:
- Preparar o advogado para a reunião, avaliando os indicadores de performance e resultados dos clientes, bem como elaborando reports sobre o andamento do caso;
- Propõe as melhores soluções diante do caso, sejam mudanças ou manutenções;
- Reúne feedbacks sobre o serviço e comunica ao advogado responsável.
Esse é somente um exemplo. Dentro da jornada de compra, o Customer Success também será responsável por manter o cliente fidelizado.
Customer Success no escritório de advocacia
Uma das maiores dificuldades de um escritório de advocacia é prospectar clientes. Fidelizá-los também não é uma tarefa nada fácil, mas é menos trabalhoso. De acordo com Philip Kotler, um dos maiores consultores de marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Daí o investimento na fidelização e retenção de clientes. E é assim que os escritórios de advocacia devem pensar.
Porém, a prestação de serviços jurídicos apresenta uma particularidade: além de muitos deles terem caráter pontual, há limitações do Código de Ética que impedem determinadas ações. Diante disso, vem a dúvida dos gestores: como manter uma boa cartela de clientes ativa de forma eficiente? Investindo no Customer Success.
Com esse modo de atuação focado no cliente, o escritório adota estratégias para o sucesso da relação. E isso, nem sempre, significa obter o resultado desejado em uma ação judicial. Afinal, ele independe do esforço ou da boa atuação do advogado. Sendo o êxito do cliente um risco, você poderia pensar que a filosofia de Customer Success não se aplicaria aos escritórios de advocacia. Ela se aplica. Mas o que muda é a abordagem.
Na atuação contenciosa, não se deve focar no resultado dado pelo Judiciário, mas nas alternativas que garantem ao cliente aquilo que realmente precisa. O ponto central é oferecer melhoria em sua vida. O resultado é a construção da confiança. Dessa forma, o cliente se vê realmente auxiliado, acreditando que o advogado procura sempre o melhor resultado final para ele.
Para implementar o customer success em seu escritório, algumas medidas são essenciais, tais como:
- Estude, acompanhe e pesquise o cliente
- Entenda a percepção que o seu cliente tem sobre o seu escritório
- Entenda o valor daquilo que você entrega ao cliente
- Avalie quais melhorias podem ser implementadas no processo
- Conheça os pontos fracos e pense em parcerias
Entender a importância do Customer Success no escritório de advocacia é o primeiro passo para adotar essa filosofia. O resultado é muito positivo: ter clientes satisfeitos e fidelizados.
