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Produtividade do escritório: Como apoiar seus clientes em tempos de crise

Publicado em: Está aqui o conteúdo narrado, para você ouvir quando e onde quiser!

Em tempos de crise, os clientes jurídicos ficam muito inseguros. E uma das facetas da produtividade do escritório é conseguir apoiá-los no que for possível. Isso porque o cliente não pode se sentir esquecido nesses momentos em que está afastado de seus representantes. E, certamente, o relacionamento deve ser uma das tarefas rotineiras. Por isso, os advogados devem perceber a delicadeza da situação e tomar algumas medidas importantes para que a relação de confiança seja mantida.

Apesar de crises serem temporárias, elas podem deixar sequelas graves, como o enfraquecimento do vínculo com os clientes. E isso deve ser evitado. Separamos algumas dicas de produtividade do escritório em relação aos clientes que você pode adotar agora e manter por muito tempo. Confira!

Organize a rotina para prezar pela produtividade do escritório

O primeiro passo para apoiar seus clientes em tempo de crise é pensar na rotina do escritório. Em inúmeras oportunidades, os advogados se enrolam em suas tarefas e deixam o relacionamento com o cliente para segundo plano. Afinal, “são muitos prazos a cumprir diariamente”. Isso jamais pode ser uma justificativa. E para que isso não aconteça, é preciso ter organização para garantir a produtividade do escritório.

Atualmente, muitos escritórios de advocacia inovadores trabalham dentro do conceito de Customer Success (sucesso do cliente) e Customer Experience (experiência do cliente). Ambos colocam o destinatário do serviço no centro do negócio. Ou seja, é preciso atender às suas expectativas o máximo possível. O serviço jurídico deve ser a solução adequada para que ele alcance bons resultados. E isso só é possível se há produtividade, se os profissionais se organizam para terem tempo de se relacionar com os clientes.

Prepare uma lista de “perguntas frequentes”

Com o distanciamento físico dos profissionais com seus clientes, eles podem ter muitas dúvidas em relação a seus processos e situações. Possíveis questionamentos podem surgir. Uma boa ideia é preparar uma lista de “perguntas frequentes”, com as principais dúvidas.

“Onde posso consultar o andamento do meu processo?” ou “Como e quando posso entrar em contato com meu advogado” são perguntas comuns. No primeiro caso, o advogado pode explicar como funciona a consulta processual no software jurídico do escritório. No segundo caso, coloque o contato do profissional responsável pelo relacionamento com o cliente, bem como o horário de atendimento.

Qualquer pergunta que o escritório imagine que seja comum deve ser respondida de forma detalhada para passar segurança. Isso aumenta a produtividade do escritório, porque não será necessário perder tempo respondendo aos clientes de forma individual. Essa lista de “perguntas frequentes” pode ser “fixada” a página do Facebook do negócio, no destaque do Instagram e no site.

Mantenha contato com o cliente

A produtividade do escritório depende da organização que citamos. E pontuamos a importância de se reservar um tempo para atender aos clientes para manter sua satisfação. Por isso, uma medida para apoiá-los na crise é manter o contato próximo.

O escritório possui algumas opções para isso, como escrever uma newsletter semanal atualizando os clientes sobre as atividades do escritório, possíveis ocorrências e as novidades no Poder Judiciário que interferem nos processos. Os prazos foram retomados ou ainda estão suspensos? Explique na newsletter o que isso quer dizer.

Outra opção é informá-los pelo site e pelas redes sociais, que devem ser atualizados com frequência. Não se esqueça de dizer ao cliente quais os melhores canais para atendimento durante a crise. Assim, diante de uma pergunta, é possível apresentar soluções de forma mais ágil e eficaz.

Os advogados podem, inclusive, deixar respostas-modelo para e-mails prováveis. Às vezes, a lista de perguntas e respostas pode levar a outras indagações. Tente prevê-las para otimizar seu tempo. Existe, inclusive, a possibilidade de configurar respostas instantâneas nas plataformas que usa, como no Whatsapp Business.

Por fim, para que a produtividade do escritório seja mantida nesse contato com o cliente, é fundamental ter uma pessoa para atendê-los e tirar dúvidas sobre as situações. Quando necessários, ela acionará os advogados, que deverão separar um tempo para estes retornos nas suas agendas.

Manter a transparência

Em tempos de crise, a insegurança toma conta de todos. Profissionais, clientes, sócios. É um cenário de incerteza. Diante disso, passar o mínimo de segurança é fundamental, o que pode ser alcançado por meio da transparência. Nos últimos anos, a transparência é um princípio que vem sendo incorporado à cultura organizacional. E, em relação aos clientes, significa abrir o jogo sobre como o escritório está conduzindo a situação.

Nas oportunidades de contato com o cliente, o gestor do escritório deve esclarecer como o trabalho está funcionando. Os advogados estão de home office, os prazos judiciais estão suspensos e, por isso, as ações não andam. Pode ser que a resposta demore um pouco mais, porque foram dadas férias coletivas para o pessoal do administrativo. Tudo isso deve ser informado.

Essa postura transparente interfere na produtividade do escritório, porque muitas perguntas serão evitadas.

Dar autonomia ao cliente

Outra forma de aumentar a produtividade do escritório sem deixar os clientes em segundo plano é dando autonomia a eles. A principal dúvida que um cliente apresenta diz respeito a seu andamento processual. Por isso, o advogado pode enviar uma newsletter ou fazer um post nas redes sociais explicando como ele pode acessar seu processo.

Em alguns softwares, como no CPJ-Connect (web app), há uma área exclusiva para o cliente do escritório acompanhar seu processo. Se você não tem nenhuma ferramenta semelhante, veja como funciona o CPJ-Connect.

Use a tecnologia

Adiar reuniões com clientes nem sempre é um bom negócio. Há casos em que a discussão gira em torno de posturas preventivas que devem ser tomadas imediatamente, por exemplo. Nem sempre, o cliente quer saber sobre seu processo, mas sobre qual prática pode adotar diante das novas normas que passaram a vigorar em meio à crise. Por isso, é preciso atendê-los o mais rápido possível, com segurança e eficácia.

É neste ponto que a tecnologia entra para aumentar a produtividade do escritório. Abuse e use de ferramentas que podem otimizar sua relação com o cliente, como aquelas que permite reuniões por videoconferência. E fique atento, porque você conseguirá perceber quais reuniões podem ser resolvidas com uma mensagem e quais devem ser feitas por ferramentas tecnológicas. Veja uma lista de soluções que você pode utilizar com seus clientes e para aumentar a produtividade do escritório:

  • CRM (Customer Relationship Management): programa responsável pela gestão do relacionamento com clientes;
  • Legal Design Thinking: método de resolução de problemas de forma criativa, inovadora e empática;
  • WhatsApp e Telegram: aplicativos de mensagem;
  • Hangouts, Skype ou Zoom: videoconferência;
  • E-mail marketing e redes sociais.

Para superar a crise e manter o relacionamento com o cliente em alta, é preciso se atentar para a produtividade do escritório. Felizmente, há muitas formas de driblar as dificuldades e manter seu público-alvo por perto. É algo típico de escritórios inovadores, que adotam essas práticas constantemente.