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O relacionamento com o cliente deve ser a prioridade em um escritório de advocacia. Infelizmente, não é possível ter controle de todas as situações possíveis dentro dessa relação, e algum incidente pode ocasionar um desgaste ou uma insatisfação. Diante disso, é preciso adotar algumas práticas para recuperar a boa comunicação com aqueles clientes que não tiveram uma boa experiência com seu escritório. Separamos algumas delas, confira!
Escute seus clientes insatisfeitos
A primeira atitude que o escritório de advocacia deve tomar diante de clientes insatisfeitos é escutá-los para entender o problema. O relato deve ser analisado de forma organizada, para definir uma solução mais rápida, padronizada e objetiva, além de eficiente.
É preciso compreender se a insatisfação veio por um atendimento mal feito, pela dificuldade em marcar uma reunião com o advogado, pela forma como foi tratado por alguém do escritório ou por qualquer outro fator que pode ser uma falha na prestação do serviço.
Escute as críticas atentamente, de forma cordial, e faça uma análise sobre o que pode ser melhorado. Por fim, agradeça o contato, peça desculpas pelo inconveniente e dê uma resposta ao cliente: se a situação pode ser resolvida naquele momento, ótimo, mas se não, defina um prazo para a solução. Jamais o deixe sem resposta, porque isso pode ser encarado como uma fuga da responsabilidade. Se a comunicação for virtual, por meio escrito, tenha cuidado com o tom utilizado ao responder. Utilize um tom formal, mas amigável.
Essa conduta é uma forma de acolher o cliente para que ele sinta que o escritório está atento à insatisfação. Pode ser interessante elaborar um roteiro de atendimento para toda a equipe para garantir esse acolhimento.
Disponibilize diversos canais de atendimento
Uma das hipóteses mais comuns de clientes insatisfeitos diz respeito à dificuldade de entrar em contato com o escritório. Se você acredita que, em meio a uma era inteiramente digital, um telefone fixo e um e-mail resolvem esse problema, está muito equivocado.
É preciso oferecer ao cliente uma experiência omnichannel ou multicanal. Aplicativos de mensagens, redes sociais, telefone, site e e-mail devem fazer parte desse relacionamento. Caberá unicamente ao cliente escolher o mais conveniente para ele naquele momento.
Portanto, se você tem conhecimento de clientes insatisfeitos com os seus canais de atendimento, faça com que eles saibam que o escritório oferece diversas formas para ele entrar em contato. E não se esqueça de que é preciso ter uma equipe bem treinada para lidar com os múltiplos canais de forma coerente.
Ofereça uma nova experiência
Clientes insatisfeitos devem ser encarados como uma grande oportunidade para o escritório aprimorar seus serviços. Apesar de uma crítica negativa sempre incomodar, já que se trabalha diariamente para evitar riscos e errar o mínimo possível, ela pode ser responsável por um salto de crescimento.
Com o feedback negativo, é possível ajustar as condutas que causaram a insatisfação. E para reverter isso, nada melhor do que oferecer ao cliente uma nova experiência, como forma de demonstrar que a deficiência foi solucionada e que ele pode, novamente, confiar nos serviços.
O exemplo mais simples é a disponibilização de novos canais de atendimento. Que tal falar com o cliente que ele pode consultar seu processo diretamente no sistema de gestão jurídica do escritório?
Estreite o relacionamento
Uma boa medida para reverter a situação de clientes insatisfeitos é estreitar o relacionamento. É, na verdade, a última prática a ser adotada nesse ciclo que lida com a insatisfação. Após escutar e analisar a crítica, disponibilizar canais de atendimento e oferecer uma nova experiência, é preciso estar por perto para monitorar o comportamento e fortalecer novamente a relação para ganhar confiança.
Enviar um e-mail marketing em um momento específico com as novidades do escritório ou com um mero cartão de felicitações pelo aniversário demonstra ao cliente que há uma preocupação com ele.
Lidar com clientes insatisfeitos é uma forma de aprimorar os serviços jurídicos. As avaliações negativas são sempre catalisadores do crescimento de um escritório. Para dar melhor suporte ao cliente, o uso de um software jurídico pode ser fundamental. Você conhece o CPJ-3C?
